1. NOM DEL PROCEDIMENT
Procediment de resolució de reclamacions de SOLVENTIAGROUP 2019 S.L (d'ara endavant, sota nom comercial, FINSOLUCION SERVEIS HIPOTECARIS).
2. APLICACIÓ
Aquest procediment s'haurà d'aplicar quan l'empresa rebi reclamacions.
L'objectiu principal del procediment consisteix a resoldre les reclamacions que puguin arribar a presentar els usuaris, procedint igualment a identificar, registrar i obtenir la procedència i les causes de les reclamacions per part dels usuaris, prenent mesures correctives quan siguin necessàries.
En particular, aquest procediment serà aplicat a les reclamacions presentades pels usuaris que estiguin relacionades amb els interessos i drets legalment reconeguts als usuaris i que derivin o puguin derivar d'incompliments eventuals de la normativa de transparència aplicable i dels estàndards o de les bones pràctiques i usos financers que siguin aplicables.
3. COMPOSICIÓ DE L’ÀREA RESPONSABLE
L'àrea de resolució de reclamacions estarà composta per un únic integrant i responsable. Aquest professional té la qualificació necessària per poder complir de manera exemplar les activitats.
Aquesta persona serà la responsable d'atendre les reclamacions rebudes pels usuaris, donar-hi resposta i garantir que FINSOLUCION SERVEIS HIPOTECARIS compleix les resolucions dictades.
La persona responsable del Servei ha rebut una formació específica en matèria d'intermediació de crèdit immobiliari per part de l'Institut Espanyol d'Analistes Financers (IEAF), per la qual cosa compta amb els coneixements i l'experiència suficients per dur a terme la seva comesa.
Anualment i, en el marc del Pla de Formació Anual, rebrà la formació necessària per mantenir-se operatiu.
4. DEPENDÈNCIA JERÀRQUICA DE L’ÀREA
El responsable de resoldre les reclamacions és el responsable de làrea de reclamacions. Aquest responsable serà nomenat per lòrgan dadministració de FINSOLUCION SERVEIS HIPOTECARIS.
Aquesta persona té garantida la seva autonomia per tramitar i resoldre les reclamacions respecte a qualsevol altra àrea o departament de FINSOLUCION SERVEIS HIPOTECARIS, de manera que queda completament garantida la seva independència, no veient afectada per qualsevol conflicte d'interès a l'hora de resoldre les reclamacions dels usuaris.
L'àrea encarregada de la resolució de les reclamacions depèn jeràrquicament de l'òrgan d'administració de serveis.
5. DESCRIPCIÓ DE LES ACTIVITATS
Qualsevol comunicació a FINSOLUCIÓ SERVEIS HIPOTECARIS podrà realitzar-se a la següent adreça de correu electrònic: info@finsolucion.com, adreça que estarà posada a disposició dels usuaris, o bé de manera presencial al carrer Arquimedes N: 179 Local, CP 08224 de Terrassa . Així mateix, es poden adreçar notificacions escrites, enviades de manera que n'asseguri la recepció, a l'adreça postal següent: Carrer Arquímedes, núm. 179, local A, CP 08224 de Terrassa. Per part de FINSOLUCIÓN SERVEIS HIPOTECARIS es prestarà justificant de recepció a l'usuari en què es farà referència al dia de la presentació de la reclamació per qualsevol de les vies admeses.
Tot usuari tindrà dret a presentar reclamacions de manera totalment gratuïta. La presentació de les reclamacions es pot efectuar, personalment o mitjançant representació, en suport paper o per mitjans informàtics, electrònics o telemàtics, sempre que aquests permetin la lectura, impressió i conservació dels documents mitjançant suport durador. La utilització de mitjans informàtics, electrònics o telemàtics s'haurà d'ajustar a les exigències previstes per a la signatura electrònica.
Aquestes reclamacions per part dels usuaris podran presentar-se davant de qualsevol àrea de FINSOLUCIÓ SERVEIS HIPOTECARIS i per qualsevol dels mitjans esmentats anteriorment.
El procediment s'iniciarà mitjançant la presentació d'un document en què es farà constar:
● Nom, cognoms, domicili de l'interessat i, si escau, de la persona que el representi, degudament acreditada; número del document nacional didentitat per a les persones físiques i dades referides a registre públic per a les jurídiques.
● Motiu de la queixa o reclamació, amb especificació clara de les qüestions sobre les quals se sol·licita un pronunciament.
● Departament o servei on s'hagin produït els fets objecte de la queixa o reclamació.
● Que el reclamant no té coneixement que la matèria objecte de la queixa o reclamació és substanciada a través d'un procediment administratiu, arbitral o judicial.
● Lloc, data i signatura.
El reclamant haurà d'aportar, juntament amb el document anterior, les proves documentals que obrin en el seu poder en què es fonamenti la seva queixa o reclamació.
L'arxiu d'un expedient com a conseqüència de la no aportació en termini de la documentació requerida no n'impedirà la reobertura si el reclamant l'aportés en un moment posterior.
6. REGISTRE I TRAMITACIÓ DE QUEIXES I RECLAMACIONS DAVANT SOLVENTIAGROUP 2019 S.L
Les reclamacions seran tramitades, registrades i resoltes per l'Àrea de Resolució de Reclamacions, i el control serà realitzat a través de qualsevol escrit presentat per l'usuari, ja sigui a través de l'info@finsolucion.com, de manera presencial al carrer Arquimedes N : 179 local A, CP 08224 de Terrassa, o bé mitjançant notificació escrita enviada al mateix domicili.
FINSOLUCIÓ SERVEIS HIPOTECARIS resoldrà les esmentades reclamacions en el termini màxim d'un (1) mes, sent les mateixes de caràcter vinculant per a l'intermediari. La data a efectes dinici del còmput daquest termini serà la de presentació de la reclamació.
El termini anteriorment indicat es pot interrompre, sense perjudici de la represa posterior, si la reclamació no s'ha presentat correctament. El termini màxim dinterrupció serà el de deu (10) dies naturals.
La notificació de la resolució de la reclamació serà notificada al reclamant per la llera designada per aquest o, si no n'hi ha, per la llera utilitzada a l'hora de reclamar.
FINSOLUCION SERVEIS HIPOTECARIS té un compromís de compilar tots els registres de reclamacions fets en el període d'un any, preparar una anàlisi estadística, desglossant cas a cas (esdeveniments, fallades i quines decisions fossin adoptades).
QUEIXES I RECLAMACIONS AL BANC D’ESPANYA
Tots els usuaris dels serveis prestats per FINSOLUCION SERVEIS HIPOTECARIS estan legitimats per acudir a l'entitat de resolució de litigis de consum al sector financer a què fa referència la disposició addicional primera de la Llei 7/2017, de 2 de novembre, per la que s'incorpora a l'ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE del Parlament Europeu i del Consell, de 21 de maig de 2013 i, fins que aquesta entri en funcionament, al Servei de Reclamacions del Banc d'Espanya, per al cas de que FINSOLUCION SERVEIS HIPOTECARIS no conteste en el termini màxim d'un (1) mes assenyalat o, si havent emès una resolució, el reclamant no hi estigués conforme, sent aplicable el termini màxim d'un any, a comptar de la presentació de la reclamació davant FINSOLUCION SERVEIS HIPOTECARIS, per qualsevol de les vies admeses, exclusivament per als reclamants que tinguin la condició de consumidor.
Les reclamacions que es dirigeixin a Banc d'Espanya es poden fer per correu postal (o presencialment davant de qualsevol sucursal del Banc d'Espanya) oa través de l'oficina virtual:
Seu electrònica: https://sedeelectronica.bde.és/seu/és/
Adreça postal:
Banc d'Espanya
Departament de Conducta d'Entitats C/ Alcalá núm. 48, 28014 Madrid.