Este procedimiento deberá ser aplicado cuando la empresa reciba reclamaciones.
El objetivo principal del procedimiento consiste en resolver las reclamaciones que puedan llegar a presentar los usuarios, procediendo igualmente a identificar, registrar y obtener la procedencia y causas de las reclamaciones por parte de los usuarios, tomando medidas correctivas cuando sean necesarias.
En particular, este procedimiento será aplicado a las reclamaciones presentadas por los usuarios que estén relacionadas con los intereses y derechos legalmente reconocidos a los usuarios y que deriven o puedan derivar de eventuales incumplimientos de la normativa de transparencia aplicable y de los estándares o de las buenas prácticas y usos financieros que resulten de aplicación.