1. NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO
Procedimiento de resolución de reclamaciones de SOLVENTIAGROUP 2019 S.L (en adelante, bajo nombre comercial, FINSOLUCION SERVICIOS HIPOTECARIOS).
2. APLICACIÓN
Este procedimiento deberá ser aplicado cuando la empresa reciba reclamaciones.
El objetivo principal del procedimiento consiste en resolver las reclamaciones que puedan llegar a presentar los usuarios, procediendo igualmente a identificar, registrar y obtener la procedencia y causas de las reclamaciones por parte de los usuarios, tomando medidas correctivas cuando sean necesarias.
En particular, este procedimiento será aplicado a las reclamaciones presentadas por los usuarios que estén relacionadas con los intereses y derechos legalmente reconocidos a los usuarios y que deriven o puedan derivar de eventuales incumplimientos de la normativa de transparencia aplicable y de los estándares o de las buenas prácticas y usos financieros que resulten de aplicación.
3. COMPOSICIÓN DE EL ÁREA RESPONSABLE
El área de resolución de reclamaciones estará compuesta por un único integrante y responsable. Este profesional posee la calificación necesaria para poder cumplir de manera ejemplar sus actividades.
Esta persona será la responsable de atender las reclamaciones recibidas por los usuarios, dar respuesta a las mismas y garantizar que FINSOLUCION SERVICIOS HIPOTECARIOS cumple las resoluciones dictadas.
La persona responsable del Servicio ha recibido una formación específica en materia de intermediación de crédito inmobiliario por parte del Instituto Español de Analistas Financieros (IEAF), por lo que cuenta con los conocimientos y experiencia suficientes para llevar a cabo su cometido.
Anualmente y, en el marco del Plan de Formación Anual, recibirá la formación necesaria para mantenerse operativo.
4. DEPENDENCIA JERÁRQUICA DEL ÁREA
El responsable de resolver las reclamaciones es el responsable del área de reclamaciones. Este responsable será nombrado por el órgano de administración de FINSOLUCION SERVICIOS HIPOTECARIOS.
Esta persona tiene garantizada su autonomía para tramitar y resolver las reclamaciones respecto a cualquier otra área o departamento de FINSOLUCION SERVICIOS HIPOTECARIOS, de modo que queda completamente garantizada su independencia, no viéndose afectada por cualquier conflicto de interés a la hora de resolver las reclamaciones de los usuarios.
El área encargada de la resolución de las reclamaciones depende jerárquicamente del órgano de administración de FINSOLUCION SERVICIOS HIPOTECARIOS
5. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES
Cualquier comunicación a FINSOLUCIÓN SERVICIOS HIPOTECARIOS podrá realizarse a la siguiente dirección de correo electrónico: info@finsolucion.com, dirección que estará puesta a disposición de los usuarios, o bien de manera presencial en la calle Arquimedes N: 179 Local , CP 08224 de Terrassa. Asimismo, podrán dirigirse notificaciones escritas, enviadas de modo que asegure su recepción, a la siguiente dirección postal: Calle Arquímedes, nº 179 , local A , CP 08224 de Terrassa. Por parte de FINSOLUCIÓN SERVICIOS HIPOTECARIOS se prestará acuse de recibo al usuario en el que se hará referencia al día de la presentación de la reclamación por cualquiera de las vías admitidas.
Todo usuario tendrá derecho a presentar reclamaciones de forma totalmente gratuita. La presentación de las reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos mediante soporte duradero. La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos deberá ajustarse a las exigencias previstas para la firma electrónica.
Dichas reclamaciones por parte de los usuarios podrán presentarse ante cualquier área de FINSOLUCIÓN SERVICIOS HIPOTECARIOS y por cualquiera de los medios mencionados anteriormente.
El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento en el que se hará constar:
● Nombre, apellidos, domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada; número del documento nacional de identidad para las personas físicas y datos referidos a registro público para las jurídicas.
● Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre la que se solicita un pronunciamiento.
● Departamento o servicio donde se hubieren producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
● Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
● Lugar, fecha y firma.
El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que se fundamente su queja o reclamación.
El archivo de un expediente como consecuencia de la no aportación en plazo de la documentación requerida no impedirá su reapertura si el reclamante la aportara en un momento posterior.